售后故事篇：一個國產儀器廠商堅持數十年“客戶至上”宗旨

    在分析儀器買賣中，有一種很奇怪的現象。就是很多用戶在選購一臺價格不菲的分析儀器時會對產品的性能、價格和售后服務會進行認真調研、對比；要求廠商或供應商給出各種承諾。然而在購買儀器后卻將各種似乎好不容易爭取到的承諾條件忘記的一干二凈。

    固然有少數經銷商甚至小廠商會通過售前的甜言蜜語和虛假夸張的承諾條件來得到訂單，售后卻通過反悔或者否認、亂收費等來躲避一些售后服務責任。但也有不少供應商則是誠心制定了嚴密的售后服務條例來確保自己的產品的正確使用和延長產品的使用壽命，以此來建立企業品牌和產品的市場聲譽。

    上海禾工科學儀器有限公司對AKF系列卡爾費休水分測定儀等產品就制定了很多售后服務條件，并在產品裝箱單中放入一些顯眼的說明。比如：

一：使用滿半年后贈送配件耗材；

二：提供免費疑難樣品分析方法協助；

三：1、2代舊型號儀器以舊換新服務；

四：使用儀器型號發表文章現金獎勵；免費上海培訓及一晚住宿；

五：每個月固定的日期，向客戶提供免費定點安裝與應用培訓服務；

六：售后服務工程師不定期的免費巡回上門拜訪服務

    對于供應商提供的、完善的售后服務，可惜很多用戶卻視如無睹，不會充分利用自己的權益。例：

    許多客戶使用禾工卡爾費休微量水分測定儀半年或1年后因為各種原因會主動來購買一些AKF卡爾費休水分測定儀用的瓶蓋，密封圈，干燥管等耗材。卻不知道，禾工在包裝中有明文說明，儀器使用半年到一年后，可以憑借自己的使用經驗填寫包裝中的一份用戶使用報告，對儀器進行評價和提出意見和建議來獲得一套價格數百元的常用配件和耗材，例如有多套瓶蓋、干燥管，螺母、密封圈等等；并且還能因此獲得精美小禮物。比如在四川某制藥股份有限公司中有著多臺AKF-2010V型卡爾費休水分測定儀，該公司采購部門多次通過代理商購買儀器耗材卻從未使用過任何一臺儀器的免費贈送機會。雖然禾工的水分測定儀產品配件耗材銷售價格相對于同行廠商來說極為便宜，但浪費這種機會也是非常令人遺憾。

    有些客戶使用禾工卡爾費休微量水分測定儀產品分析常規樣品準確度和精度都很好，但在分析一些疑難樣品時發現準確度不好或無法檢測等困難時會本能的想到儀器不適用，去咨詢其它儀器。卻沒有向禾工售后服務部門求助。而上海禾工一直向客戶表示自己在色譜分析，滴定分析等方面一直向客戶提供免費的樣品分析條件查詢摸索的服務。例如，近期江蘇某化學工業有限公司的分析工程師在發現每次使用AKF-1卡爾費休快速水分測定儀分析某新樣品含水率時得到的分析結果大大高于預計的水含量。便認為這個樣品可能不適合使用容量法儀器檢測，向公司申請購買了一臺新的快速水份測定儀來檢測，結果仍然不準確。直到上海禾工技術服務人員來例行售后回訪時聊起這個問題，經過討論才知道含量偏高的真正原因并不是儀器本身的問題。在調整了適合的試劑后，很快就解決了相關問題。新買的水分測定儀自然也就成了新增的擺設。

    現在，大家都知道上海禾工卡氏水分測定儀是采取實價銷售的，上海禾工在轉型為研發生產制造企業之初，就立下規則，質量不達標的儀器不能銷售，對自己銷售的儀器實行高殘值補償機制。

    例如對禾工第1-2代的AKF-1型卡爾費休水分測定儀，可能與其它同類水分測定儀產品相比，沒有什么問題，但相比目前的AKF-1產品質量上相差較多，公司在改進型AKF-1推出市場后花費了半年多時間進行了免費以舊換新活動，將市場上大部分1、2代產品實行了回收，以此贏得市場聲譽。只是仍然有部分用戶因為各種原因沒有完成更換，于是上海禾工就有規定，無論用戶使用多少年，每一臺出自上海禾工的AKF型卡爾費休水分測定儀均可以折價8000-12000元用于換購新型的儀器。隨著時間推移，目前每年都有部分用戶通過以舊換新獲得禾工zui新型的AKF系列卡爾費休水分測定儀；

    購買上海禾工AKF系列卡爾費休水分測定儀時上門安裝培訓包是一種選購服務，價格里面包含了差旅費，住宿費，人工費，更重要的是包含禾工技術長期的使用經驗的現場培訓價值。根據不同區域價格不一，同時也價格不菲。但很多用戶確沒有注意到禾工的售后服承諾中有一條免費培訓的條例。任何購買上海禾工AKF系列卡爾費休微量水分測定儀的用戶均可獲得一個名額的上海禾工科學儀器有限公司實驗室內免費操作及應用培訓，同時提供白天的工作餐及一晚酒店住宿。

    由上海禾工AKF系列卡爾費休快速水分測定儀經過多年升級換代改進后，安裝連接，甚至操作使用已經極為方便，同時禾工技術部還拍攝了卡式微量水分測定儀安裝視頻與操作規程視頻供用戶學習參考。實踐證明，有許多用戶在不需要任何工程師在現場指導的情況下，就能在短時間內熟悉使用AKF系列卡爾費休微量水分測定儀進行樣品檢測。因此禾工認為再派人上門進行安裝與培訓并不是必須的，故而建議大部分用戶可以不需要選擇禾工售后服務部的上門培訓服務包。但長期積累的應用分析經驗對部分分析不同樣品，疑難樣品的客戶卻有重要的參考作用和學習價值，因此規劃了在每個月固定的日期，向客戶提供免費定點安裝與應用培訓服務。

    上海禾工科學儀器有限公司的AKF系列卡爾費休水分測定儀上門安裝培訓服務是一項成本較高的售后服務內容，因為服務成本中里面包含了差旅費，住宿費，人工費。而AKF系列產品總體而言仍然只是一種小型低價值產品，因此除非緊急情況，為某單一客戶專程提供相關服務則涉及到不匪的費用成本。因此禾工科學儀器建立了一種全國性的巡回回訪機制，售后服務工程師不定期的按照某些定制路線對各地客戶提供免費巡回上門拜訪服務，除了解決一些實際的操作，使用問題外，更重要的是向廣大客戶傳遞禾工技術持續不斷積累的使用和維護經驗。